Báo cáo Chăm sóc khách hàng
Báo cáo CSKH trong MediCRM
Báo cáo Chăm sóc khách hàng đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của bệnh nhân. Đây là dữ liệu quan trọng để cải thiện trải nghiệm bệnh nhân — yếu tố quyết định sự quay lại và giới thiệu thêm bệnh nhân mới.
Báo cáo Ticket & Xử lý yêu cầu
| Chỉ số | Ý nghĩa & Mục tiêu tốt |
|---|---|
| Tổng số ticket trong kỳ | Xu hướng tăng/giảm so với kỳ trước |
| Ticket theo loại | Phàn nàn / Yêu cầu / Thắc mắc / Khen ngợi |
| Tỷ lệ giải quyết đúng SLA | Mục tiêu: ≥ 90% |
| Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình | Mục tiêu: < 2 giờ (giờ hành chính) |
| Thời gian giải quyết trung bình | Phụ thuộc loại ticket |
| Tỷ lệ mở lại ticket | Mục tiêu: < 10% (bệnh nhân không hài lòng với giải pháp) |
Báo cáo Kế hoạch chăm sóc
- Số bệnh nhân đang trong kế hoạch chăm sóc tự động
- Tỷ lệ hoàn thành từng bước trong kế hoạch
- Hiệu quả tái khám: bệnh nhân nhận được tin nhắn nhắc tái khám → tỷ lệ đặt lịch thực tế
Báo cáo Độ hài lòng bệnh nhân (CSAT)
Nếu phòng khám gửi khảo sát hài lòng sau mỗi lần khám:
- CSAT Score: Điểm hài lòng trung bình (thang 1–5 hoặc 1–10)
- NPS (Net Promoter Score): Tỷ lệ bệnh nhân sẵn sàng giới thiệu phòng khám
- Phân tích phản hồi theo từng bộ phận: lễ tân, bác sĩ, điều dưỡng, thu ngân
Báo cáo Tỷ lệ giữ chân bệnh nhân
| Chỉ số | Ý nghĩa |
|---|---|
| Tỷ lệ tái khám (Retention Rate) | % bệnh nhân quay lại sau lần khám đầu |
| Tần suất khám trung bình | Bình quân bệnh nhân khám mấy lần/năm |
| Bệnh nhân không tái khám sau 90 ngày | Danh sách cần chăm sóc lại để giữ chân |
| Giá trị vòng đời bệnh nhân (LTV) | Tổng doanh thu trung bình 1 bệnh nhân tạo ra |
Xem báo cáo
Truy cập Báo cáo & Phân tích → BC Chăm sóc khách hàng. Lọc theo nhân viên CSKH, khoảng thời gian, loại dịch vụ hoặc nhóm bệnh nhân.
Bài viết có hữu ích cho bạn không?