Hướng dẫn nhanh cho Nhân viên CSKH

Bài viết này giúp Nhân viên Chăm sóc khách hàng (CSKH) nắm nhanh các chức năng cần dùng trên MediCRM — từ thực hiện kế hoạch chăm sóc sau khám đến xử lý ticket hỗ trợ.

Bạn sẽ dùng những phân hệ nào?

Quy trình làm việc hằng ngày

Luồng 1: Chăm sóc chủ động (theo kế hoạch)

1. Đầu ngày, vào Chăm sóc KH → Kế hoạch chăm sóc
2. Lọc Ngày thực hiện = Hôm nay và Nhân viên = Tôi
3. Xem danh sách KH cần liên hệ hôm nay: gọi hỏi thăm, nhắc tái khám, chúc sinh nhật...
4. Liên hệ KH qua tổng đài hoặc Zalo
5. Ghi nhận kết quả: KH phản hồi ra sao, có nhu cầu gì mới không
6. Đánh dấu Hoàn tất cho hoạt động CS đã thực hiện

VD: KH nhổ răng 3 ngày trước → Hôm nay gọi hỏi thăm tình trạng → Ghi nhận "KH ổn, hẹn tái khám tuần sau"

Luồng 2: Xử lý ticket hỗ trợ (phản hồi từ KH)

1. Vào Chăm sóc KH → Yêu cầu hỗ trợ
2. Xem ticket mới được gán cho mình (từ KH gọi đến, nhắn tin Zalo, gửi email)
3. Đọc nội dung → Tra Kho kiến thức để tìm câu trả lời chuẩn
4. Phản hồi KH (qua tổng đài, SMS, Zalo, Email)
5. Cập nhật trạng thái ticket: Đang xử lý → Chờ KH phản hồi → Đã giải quyết → Đóng
6. Thêm ghi chú nội bộ nếu cần escalate cho phòng ban khác

Lưu ý: Mỗi ticket có SLA — hệ thống tự cảnh báo khi sắp hết hạn phản hồi/xử lý.

Luồng 3: Xem hồ sơ KH trước khi liên hệ

1. Trước khi gọi, mở Hồ sơ KH 360°
2. Xem: kết quả khám gần nhất (đồng bộ từ HIS), dịch vụ đã dùng, thanh toán, lịch sử liên hệ
3. Nắm ngữ cảnh → Gọi điện chăm sóc chất lượng hơn

Mẹo sử dụng hiệu quả

• Xem kế hoạch CS đầu ngày — Nắm ngay hôm nay cần gọi bao nhiêu KH, ưu tiên ai trước
• Luôn tra Kho kiến thức — Trả lời đúng chuẩn, nhất quán giữa các nhân viên
• Cập nhật ticket ngay — Giúp quản lý theo dõi tiến độ và tránh vi phạm SLA
• Ghi chú kết quả mỗi lần liên hệ — Giúp đồng nghiệp nắm được khi bạn nghỉ phép
• Xem hồ sơ 360° trước khi gọi — KH cảm nhận được bạn hiểu họ, tăng hài lòng

Các thao tác chung

Xem hướng dẫn đầy đủ về thêm mới, sửa, xóa, tìm kiếm, lọc dữ liệu tại: Các thao tác cơ bản